在当前受全球金融危机影响市场低迷的形势下,营销工作对邮政企业发展业务、开发客户的作用更加凸显。前不久，中国邮政集团公司在江西南昌举办了全国邮政高级营销管理培训班，向参训学员介绍了江西邮政营销体系建设的经验——

变产品推销为价值营销

——江西邮政营销体系建设创新纪实

中国邮政报记者 司小丁

今年以来，江西邮政纵深推进营销体系建设，通过完善营销管理、大客户服务、考核激励三个体系建设，实现了在提高大客户开发效益、创新营销模式、提升市场拓展能力三个方面的新突破。

截至10月底，江西全省邮政大客户收入（除储汇专业，下同）达4.1亿元，同比增长27.29%，占邮政业务总收入的比重达50.48%，同比增长了1.85个百分点；大客户数量达6092户，比去年增长829户；大客户满意度持续提升，连续3年保持在90分以上；全省邮政共有专职营销人员2164人，占从业人员的比重达10.84%。

　　完善营销管理体系——拓展客户领域

“邮政服务不仅几乎覆盖了公司从原材料进口、报关、入厂上线到零配件仓储、运输、配送以及代收货款、增值服务、成品出口等整个物流供应链，而且邮政还向我们提供了11185订演出票、飞机票，上门办理特快专递、员工汇兑业务等诸多服务……今年以来，我深切感受到邮政服务是更上一层楼！”翻开新余市邮政局的大客户留言簿，记者看到了这条署名为“钻石客户”的留言。

客户的这个署名可不是其自封的。近年来，江西邮政积极实施客户导向战略和项目管理战略，建立了大客户分级管理体系——按照年用邮量，分为钻石客户、黄金客户、白银客户和贵宾客户4级；按重要性分为战略大客户、重要大客户和商业大客户；按用邮涉及的专业范围分为综合大客户和专业大客户。同时，江西邮政根据大客户级别标准核定年维护费用，明确开发程序和服务保障机制，对不同级别的大客户分别实行首席客户经理制、客户经理责任制和网点服务、派驻服务、热线服务、上门服务等，并推出了22种“服务套餐”，形成了整体营销的合力和竞争优势。

　　在创新营销管理模式方面，江西邮政建立起三级营销体系架构，明确了省、市、县三个层面的营销主体、职责和营销模式，即省公司负责营销管理和总部经济开发，省专业局（公司）负责本专业营销方案策划和组织开展专业营销,市局通过构建省会局、大市局、小市局三种营销模式，进一步细化营销管理工作，县局以综合营销为主、专业营销为辅，从而逐步实现了由全员营销向专职营销、关系营销向方案营销、单一营销向综合营销、共性营销向个性营销、个人营销向团队营销的转变。

为确保营销工作成为有水之源，江西省公司还明确了大客户维护和开发费用的提取原则，即按大客户收入的1.5%计提，并纳入市局年度财务预算，作为对各市局营销体系建设的一项重要考核指标。各市局都制定了大客户维护开发费用使用管理办法，将大客户维护开发列入费用预算管理。每年，江西省公司还为省公司大客户中心拨付大客户维护专项费用100万元，主要用于对大客户的个性化超值服务，为大客户维护工作提供了必要的条件和物质保障。

　　建设大客户俱乐部——提高服务满意度

11月11日，江西省公司组织全国邮政高级营销管理培训班全体学员，参观了江西邮政省、市、县三级大客户俱乐部。在省邮政大客户俱乐部，小桥流水、亭台楼阁、古木参天的景色，让120多位学员流连忘返，赞叹不已。

其实，遍布江西邮政各市、县局的大客户俱乐部，就是直复营销中心的“升级版本”。两年前，兴国县邮政局将直复营销中心建成了集VIP客户俱乐部与产品展示、业务推介、客户接待为一体的多功能邮政综合展示平台——大客户俱乐部，该平台首次亮相就实现业务收入8.6万元。2007年5月，投资40余万元的瑞金市邮政局大客户俱乐部投入使用，半年后实现签单收入86万元，取得了当年投资、当年获益的良好成效。作为全市的形象窗口之一，先后有2位副部级领导、4位江西省委常委到此视察工作。

有了两个县（市）局的成功经验，赣州市邮政局先后投资600多万元，在全局所属的17个县（市）局都建立了邮政大客户俱乐部（VIP客户俱乐部）。据不完全统计，去年一年，赣州局17个县（市）局有40%以上的业务大单是在大客户俱乐部现场签订的，部分县（市）局现场签单的比例甚至高达80%以上。一些尝到甜头的县（市）局局长说，有了俱乐部，业务发展更是如虎添翼。

随即，江西省公司把赣州局建设大客户俱乐部的先进经验在全省邮政加以推广，提出了“11个设区市局必须全部建立大客户俱乐部；大市局必须要有两个县局，小市局必须要有1个县局建立大客户俱乐部；10强县局必须全部建立大客户俱乐部”的建设目标，并出台了《江西邮政大客户会员俱乐部章程》，明确了俱乐部的职责、场所与设施建设使用要求。全省邮政统一店招、统一LOGO，以构建三大板块区域（即产品和企业形象展示区、商务洽谈区、娱乐活动区）为基准，全面推进大客户俱乐部平台建设。截至目前，全省邮政建成达标并投入使用的大客户俱乐部共有46个，其中11个设区市局的大客户俱乐部已全部建成达标。

　　建立争先评优机制——提升岗位价值

南昌市邮政局西湖分局是一个拥有12个储蓄、邮政营业班组，147名员工，年业务收入达4000多万元的大分局。然而，“掌舵”的局长王文斌却是一个年仅33岁的小伙子。去年上半年，这位有着3年营销岗位经验的优秀客户经理，走上了现在的管理岗位。

为了激发营销人员的工作积极性、主动性，江西省公司建立了有效的激励机制，做到政治上重视、经济上激励、荣誉上优待。全省邮政每年评选100名优秀营销人员（其中90名客户经理、10名业务经理）和15名营销精英，对年度优秀营销人员在全省邮政工作会议上进行表彰，奖金为3000元，并组织荣誉疗休养；年度营销精英则在下一个年度内每月享受1000元营销津贴。连续三年被评为全省邮政营销精英的，将被授予“营销突出贡献奖”，一次性奖励价值15万元左右的小汽车一辆。今年2月18日，江西邮政经营服务工作会议召开期间，江西省公司隆重表彰奖励了2007年度经营发展先进单位和个人。其中，已连续三年被评为全省邮政营销精英的南昌市局万华和九江市局余茜获得了“邮政营销突出贡献奖”，得到了省公司奖励的小汽车一辆。

同时，江西省公司还建立了“三工”动态转换机制。对表现优秀、达到转换标准的外聘营销人员，经省公司批准，“派遣工”可转为“招聘制工”，“招聘制工”可转为“聘用工”；连续三年被评为全省邮政优秀客户（销售）经理、优秀业务经理或连续两年被评为全省邮政营销精英的，“派遣工”可转为“招聘制工”；连续三年被评为全省邮政营销精英的，“招聘制工”可转为“聘用工”。

更重要的是，他们还为全省邮政营销人员设立了职业生涯发展通道。建立起了省、市、县三级营销人才库；规定营销人员从事营销工作经历，视同管理工作经历；现业局提拔干部，客户经理优先，新提拔的经营部门负责人，必须有半年以上专职营销岗位工作经历。目前，江西全省邮政科级干部中有130人是从客户经理岗位上提拔的，还有72名客户经理被提拔为县局长（科长）助理。